IT-support til virksomheder: et fast team, ikke et ticketnummer

Hvad en supportaftale dækker

Brugersupport på Windows, macOS og Linux. Telefoner og tablets, Microsoft 365 og de konti der hører til, printere, netværk, VPN og adgange. Onboarding af nye medarbejdere, og det der oftere bliver glemt: offboarding, så en konto ikke står åben tre måneder efter nogen er stoppet.

Og så de ting der ikke har et navn, før de holder op med at virke: integrationen mellem to systemer ingen ejer, den delte mappe der pludselig kræver rettigheder, scanneren der kun virker fra én maskine. Det er dem, der fylder i hverdagen, og dem en aftale sjældent nævner.

Derfor betyder et fast team noget

Et IT-supportfirma der roterer sagerne mellem tilfældige teknikere, bruger den første halvdel af hver sag på at forstå jer. Jeres domæne, jeres undtagelser, den ene server der ikke må genstartes om onsdagen, og grunden til at den ikke må.

Med et fast team er den viden allerede på plads, når telefonen bliver taget. Det er forskellen på en sag der bliver løst, og en sag der bliver ved med at komme igen, fordi ingen nåede at forstå hvorfor den opstod.

Sådan forløber en sag

I skriver eller ringer. Sagen bliver kvitteret, får en alvorlighed og en aftalt responstid, og I kan se hvor den står.

Vi retter, og skriver hvad der blev gjort, på dansk og ikke i et logudtræk. Er det noget der vil komme igen, siger vi det, og foreslår hvad der skal ændres for at lukke det permanent. En sag der bliver løst fem gange, er ikke løst.

Kritiske sager går forud for alt andet. Det er derfor responstiden aftales efter alvorlighed frem for som ét tal for alting: en printer og en nede produktion er ikke det samme, og en aftale der behandler dem ens, holder ikke i praksis.

Når fejlen ikke er på maskinen

Det klassiske forløb: brugeren melder en fejl, supportfirmaet konstaterer at det ikke er en maskinfejl, og sagen sendes videre til leverandøren af systemet. Der går en uge, og brugeren arbejder udenom imens.

Vi bygger selv software, så den overlevering findes ikke. Sagen skifter skrivebord, ikke leverandør. Vi kan læse en logfil, se på et API-kald der fejler, og afgøre om det er konfiguration eller en fejl i koden, og i sidste tilfælde rette den. Det er hele argumentet for at lægge supporten hos et udviklingshus frem for hos et rent supportfirma.

Sikkerhed og opdateringer hører med

Endpoint-beskyttelse, patching og backup er en del af supporten, ikke et projekt der bliver udskudt til der er tid. Vi holder maskinerne opdaterede, overvåger for det der ikke ser rigtigt ud, og tester at gendannelsen faktisk virker.

Den sidste del er den, folk springer over. En backup ingen har prøvet at gendanne fra, er en formodning. Skal vi tage hele driften, findes det som en samlet aftale under IT-drift og outsourcing.

Sådan overtager vi fra jeres nuværende leverandør

Vi begynder med at dokumentere det, der er: domæner, licenser, adgange, hvem der ejer hvad, og hvilke aftaler der løber. Det er tit første gang, den oversigt findes samlet ét sted, og den er jeres uanset hvad I beslutter bagefter.

Derefter overtager vi i den rækkefølge der giver mindst risiko, med den gamle leverandør stadig på plads indtil hvert område er ovre. Overdragelsen tager typisk et par uger. Brugerne skal helst ikke mærke andet end, at nummeret de ringer til, er et andet.

Hvad vi ikke laver

Vi sælger ikke hardware med avance og anbefaler ikke udstyr, vi tjener på. Skal I købe maskiner, siger vi hvad der duer, og I køber det hvor I vil.

Vi tager heller ikke en supportaftale på et miljø, vi ikke må ændre i. Skal vi stå på mål for oppetiden, skal vi kunne rette det, der truer den. Er det ikke muligt, er en rådgivningsaftale den ærlige model, og den siger vi så.